Cómo mejorar tu imagen de marca

La imagen de marca está estrechamente relacionada con la experiencia que trasladas a tus clientes, esta experiencia conduce a su fidelización o no, y a su vez este cliente fiel no solo hace que factures más, sino que te recomienda a su círculo de influencia, de este modo se conforma un círculo virtuoso de beneficios para la empresa no siempre tenidos en cuenta.

La foto que encabeza este post es la que va a dar pie a desarrollarlo. Empezaré con la Regla 10/5 que la cadena de Hoteles Ritz ha franquiciado en todo el mundo, y que incluso un Hospital de Louisiana en EEUU se atrevió a implementarla.

El código escrito por el Hotel y transmitido a todo el que entra a trabajar ahí es :

 

” Haz que la gente se sienta valorada y supera siempre sus expectativas”

 

La Regla 10/ 5 se refiere un protocolo que tienen todos los empleados de la citada cadena hotelera cuando entran en cualquier Hotel Ritz del mundo: cuando un cliente está a 10 pasos de un empleado del mismo, este le mira directamente a los ojos y le sonríe, y cuando está a 5 pasos de distancia, el empleado le dice “Hola” manteniendo el mismo gesto que tenía a los 10 pasos.

Ahora te puedes estar preguntando por los efectos que este simple gesto tiene en las cuentas de resultados de la empresa, y en el efecto que esto tiene en la sociedad con la que el Hotel interactúa. Los resultados de aplicar esta sencilla regla en el Ritz tuvieron las siguientes consecuencias :

  1. Aumentó la satisfacción del cliente
  2. Mejoró la fidelidad de los empleados
  3. Aumentaron los beneficios del Hotel

Shawn Achor, psicólogo americano, tiene un experimento que repite en todo el mundo, y es el siguiente. A los asistentes a sus conferencias les pide que se pongan en parejas y que uno de ellos le sonría al otro durante 7 largos segundos. En todo el mundo el resultado es el mismo, casi nadie logra resistir la tremenda tentación de sonreír al compañero.

Ya lo demostró en 1991 el Italiano Giacomo Rizzolati cuando hizo su famoso experimento con monos macacos. En resumen, se activaban las mismas partes de su cerebro al ver realizar la acción a otro mono que al realizarla el mismo. Era el nacimiento de las Neuronas Espejo que en humanos fueron probadas en el año 2004,

Estas neuronas son la estructura física cerebral de la empatía en humanos, y la cascada de emociones positivas que se generan en el entorno es imparable una vez empezado el baile. Son por lo tanto altamente contagiosas, y cuando el “elefante” (lee “El jinete y el elefante”) ha decidido empezar a andar el jinete a duras penas puede detenerlo:

 

 

 

Ahora bien, ¿puede una sencilla regla tan sencilla en apariencia afectar a la cuanta de resultados de la empresa? Veamos otro caso, este el del Hospital de Louisiana Ochsner. Después de la tragedia del huracán Katrina en el 2005 en el sur de EEUU, el Hospital decidió emprender una estrategia extensiva a los más de 11.000 médicos, enfermeras, managers, administradores, proveedores, y todo el staff. Esta consistió en entrenar a todo el mundo en la aplicación de la Regla 10/5 antes mencionada.

Por supuesto que esto no fue una tarea sencilla, y tuvo que vencer la resistencia de aquellos que pensaban:

No tengo tiempo para estas noñerías, yo estoy aquí para salvar vidas

Estos profesionales más reticentes se encontraron con un hecho asombroso. Cuando estos se desplazaban al hall principal, les sonreían las enfermeras, los médicos, los pacientes, los vendedores… Ante tal situación, ellos mismos empezaron a aplicar la Regla 10/5 y afirmaron encontrarse más satisfechos ahora que antes.

Estos médicos reacios al principio ignoraban la relación existente entre la satisfacción del paciente y la mejora de su salud (*). Asimismo los mejores médicos, los que sobresalen del resto son los que saben conectar a nivel emocional con sus pacientes (**)

Veamos por último qué sucedió en términos económicos en el Hospital Ochsner de Louisiana en el primer año de implementación:

  1. Aumentaron las recomendaciones un 5% .
  2. Aumentaron un 2% el número de visitas.
  3. Mejoró significativamente la práctica médica.
  4. Obtuvieron unos ingresos de 1,8 billones de dólares. Si solo un 0,1% fuese debido a la aplicación de esta regla, significa que de su aplicación se obtuvieron unos ingresos de 1 millón de dólares. Como Shawn Achor dice:

Nunca la frase ” La sonrisa del millón de dólares” tuvo tanto sentido

Resumo todo lo explicado hasta ahora en este gráfico:

Y como final te dejo este vídeo:

 

Gracias por llegar hasta aquí, y si te ha gustado y lo compartes te lo agradeceré.

Un fuerte abrazo!

Iosu Lázcoz Iso

www.optitud.es

Referencias :

(*) Shelly Reese , “Patient experience correlates with clinical quality”, Managed Healthcare Executive, 2009

(**) A.K.,Jha, E.J.Orav, J.Zheng, and A.M. Epstein,” Patients perception of Hospital Care in the United Estates “, New England Journal of Medicine“, 2008

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