6 formas de influir en las personas

El verano siempre es tiempo de inmersión en mis dos pasiones, las ventas y la psicología positiva aplicada.

Es tiempo de lectura y en lo que va de mes he leído 5 libros. Este post que te traigo tiene que ver con un magnífico libro que he leído, “Influencia” del psicólogo Robert B. Cialdini. Libro por otra parte difícil de conseguir ya que la Editorial Ilustrae cerró sus puertas. En ibook tienes una versión digital con distinta portada, pero imagino será la misma.

Trata sobre el poder de la persuasión, que nos inclina a los humanos a la compra de un determinado producto o servicio aún sabiendo las técnicas que nos están aplicando. Robert B. Cialdini nos habla de 6 principios sobre el poder de la persuasión no muy aplicados por los que nos dedicamos a ello, y muy mal aplicados por aquellos que se intentan aprovechar de nosotros como luego comentaré.

Los 6 principios tienen detrás investigaciones científicas que a lo largo del libro avalan su existencia. Estos principios se dirigen a la parte del cerebro que toma decisiones rápidas, Cialdini le llama “Click Rurrún” y Daniel Kahneman “Sistema 1” automático. Aquí no interviene el procesamiento racional o el “Sistema 2” que es muy perezoso. Y ahí radica el peligro, que podemos tomar respuestas rápidas y automáticas sin que intervenga nuestro juicio, y podemos ser manipulados por aquellos que sí conocen estas técnicas, y las usan en su exclusivo beneficio. Estos 6 principios que resumiré son:

  1. Ley de la reciprocidad: se basa en la “obligación moral” que tiene un comprador cuando el vendedor tiene un gesto con él. Si un dependiente de una tienda de ropa se desvive por ti, entra 25 veces en el almacén para buscar tu talla, e invierte en ti más de una hora de esfuerzo apasionado, es muy difícil que salgas sin nada.
  2. Compromiso y congruencia: Cuando adoptas una decisión empiezas a fabricar toda una batería de explicaciones que avalan la decisión que hemos tomado. Tenemos que ser consecuentes con nuestras decisiones, así que haremos lo indecible para no parecer pusilánimes.
  3. El consenso social: Cuando tenemos dudas y no tenemos una referencia válida miramos lo que hace la mayoría, ya que si la mayoría lo hace será que es lo correcto. Voy a donde está Vicente. Técnica esta usada muy chabacanamente por aquellos comerciales que a un competidor le dicen que su competencia directa ya está usando su producto. El prospecto puede estar pensando : “precisamente es por eso por lo que no voy a comprar a este pavo, ya que lo que yo quiero es diferenciarme“. La compra por “moda” está muy extendida hoy en día, y hay incluso personas, llamadas ahora “influencers” que inclinan la balanza hacia las marcas que les pagan, una clara manipulación hacia los más jóvenes. Otra cosa, es cuando de “influencer” pasan al estatus de “celebrity” y el entrevistador de turno le invita a la televisión y deja que el susodich@ abra la boca. Quizás me esté haciendo mayor, aunque tengo la esperanza de que algunos “followers” al ver semejantes esperpentos les den su “unflollow“.
  4. Gusto: Compramos al vendedor que nos cae bien, con el que nos sentimos a gusto, con el que nos gusta. Podemos enseñar al vendedor 17.567 técnicas de venta, pero si es un vendedor que no cae bien, que es un auténtico ladrillo, será muy complicado que proporcione una experiencia de ventas, que es por lo que en un 52% de los clientes repiten. Ahora bien, ¿nos gustan los vendedores que nos visitas? ?¿las empresas seleccionan a vendedores agradables o a ladrillos con mucha experiencia?
  5. Autoridad: Cuidado con esta técnica. Es una burda manipulación, comprar un producto porque una marca x la anuncie un jugador de fútbol, o de cricket. A mi cuando me compré mi casa, el aparejador de marras me indicó que el alicatado del baño era el mismo que había puesto un jugador de Osasuna, y que por eso él tenía gusto, no podía rechazar dicho alicatado. Yo le respondí : ¿y?, el siguió con Osasuna, y ya me cabreé y le espeté: “vamos a ver Ramón de mi corazón, ¿acaso jugar en un equipo de fútbol le confiere al afortunado una serie de virtudes que no atesoramos los que no sabemos jugar a ese deporte? ¿acaso los tiradores de arco tienen mejor gusto y estilo que yo a la hora de elegir azulejos? Ramón entendió que esta técnica no la podía usar conmigo. Si un médico que ha salvado cientos de vidas en Africa gracias a las vacunas, nos las aconseja, esa persona SI que tiene autoridad, y el telepredicador que las desaconsejó sin tener ninguna autoridad. También se usa por los vendedores de coches (a mí me la aplicaron recientemente y me hice el longuis): cuando el vendedor después de haberle apretado, te dice que va a subir a hablar con el jefe porque él no tiene autoridad y bla, bla, bla… (me dieron ganas de seguirle para haberle cazado fumándose el pitillo, pero fui bueno). Vuelve y hace un poco de teatro, y bla, bla, bla,…
  6. Escasez: esta parece ser la única técnica que aplican cientos de vendedores. Muy aplicada en tiendas de ropa cuando la dependienta te dice que va a mirar a ver si le queda tu talla (a veces es verdad), después de hacer un gesto a sus compañeras. se fuma un pitillo y vuelve con la positiva noticia, LE QUEDAN!!. Las frases “me lo quitan de las manos”, “es un color muy demandado, y me quedan ya pocos…” son muy recurrentes. Está ya muy desgastada señores, innoven un poco.

En el libro Robert B. Cialdini nos enseña a protegernos de los llamados ventajistasque son aquellos, que conocedores de las técnicas nos intentan manipular sin importarles si lo necesitamos o no, nos intentan “colocar” por teléfono su artículo, empleando engaños y artificios que sumados a una mala educación que muestran me enervan.

La última manipulación a la que intentaron someterme ocurrió estando yo de vacaciones. La técnica funciona así:

  • Te llaman durante varios días de un número visible, normalmente de una provincia ajena a la tuya, nunca dejan mensaje, claro. Después un día intrigado por el susodicho número, pico y le cojo el teléfono. Vendía telefonía .

Vendedor: Buenos días, llamo de la empresa X y tengo este mes una oferta irrechazable

Yo ; y ¿de qué se trata?

Vendedor: Por la contratación de una línea tenemos un regalo de un televisor

Yo: No gracias, estoy cubierto de televisores…

Vendedor: Pero ¿qué me está diciendo?, si es un televisor ….

Yo: Vamos a ver, pero Vd. ¿qué vende telefonía o televisores?

Vendedor: se enfada y empieza a subir el tono, volumen y rapidez

Yo: Gracias por la llamada pero estoy de vacaciones y le he aguantado por cortesía y educación.

Vender no es manipular ni engañar, incluso es más que persuadir, es seducir. @ilazcoz

A los vendedores chusqueros y manipuladores se les detecta muy rápido. No disculpo a la empresa y sus condiciones para con el trabajador, al que seguro estará sometiendo a unas condiciones laborales infrahumanas, pagamos migajas y pedimos millones, pensamos que sin formación se vende, y pensamos que vender es engañar, a esas empresas se les tendría que caer a cara de verguenza. Cuiden a sus vendedores, ofrézcanles unas condiciones dignas, formenles, diseñen un plan de carrera y hagan lo posible por retener el talento, no quemen vendedores como si fueran cerillas, no quemen recursos pensando que estos son inagotables. Si pensamos que tener a jovencitos de entre 25 y 30 años vendiendo telefonía, rotándolos cada 2 años, eternamente, si pensamos que eso no va a repercutir en nuestra marca, estamos gravemente equivocados y quizás no estéis ya a tiempo de cambiar.

Tampoco exonero de culpa al vendedor, nunca te tienes que enfrentar a tus prospectos, tienes siempre la decisión de elegir entre manipular a tus clientes o ayudarles. En mis inicios dejé una empresa porque esta quería que yo engañara a mis clientes, yo era muy jovencito y me negué al igual que lo hicimos algunos. Y no tenía ni un duro, pero yo decidí no hacerlo.

Vender no es eso, es mucho más es crecer junto al negocio de tu cliente, no todo el mundo valorará tus esfuerzos, ya que el cliente hoy en día es más infiel que nunca, pero es la única vía para crecer.

Muchas gracias por llegar hasta aquí y sé fiel a tus principios.

Un abrazo-;)

Iosu Lázcoz Iso

www.optitud.es

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Ago, 18, 2017

  Ventas

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